我國旅游行業(yè)監(jiān)管已涉深水區(qū)

隨著十一黃金周的臨近，有關(guān)旅游監(jiān)管的話題又浮出水面。從2015年全國旅游工作會(huì)議報(bào)告中明確指出，“有些地方旅游市場亂象叢生，甚至存在黑惡勢力的影響”，到把“不合理低價(jià)”、“違法一日游”等擾亂旅游市場秩序的行為列為重點(diǎn)監(jiān)管治理對象；從宣稱向“不合理低價(jià)”正式宣戰(zhàn)，到推行游客不文明行為記錄“黑名單”，再到前些日子召開的全國旅游行業(yè)監(jiān)管工作專項(xiàng)會(huì)議，旅游部門一直在強(qiáng)調(diào)需要有破除既得利益格局、與既得利益集團(tuán)打一場硬仗的決心，這標(biāo)志著中國旅游行業(yè)監(jiān)管已步入深水區(qū)。

決心：首提嚴(yán)懲旅游市場“黑惡勢力”

時(shí)光回溯，今年上半年，中國旅游新政“515戰(zhàn)略”提出旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展目標(biāo)是的“文明、有序、安全、便利、富民強(qiáng)國”，這是一個(gè)國家發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的基石。

令人欣慰的是，中國旅游業(yè)發(fā)展到今天，旅游管理部門終于有了直面現(xiàn)實(shí)的決心和勇氣。2015年全國旅游工作會(huì)議報(bào)告提出中國旅游當(dāng)下亟待解決的九大問題，其中居首位的便是“旅游市場秩序問題沒有得到根本解決，有些地方旅游市場亂象叢生，甚至存在黑惡勢力的影響，人民群眾對此反應(yīng)強(qiáng)烈”。

這或許是“黑惡勢力”一詞首次出現(xiàn)在旅游管理部門公開的報(bào)告中。而“黑惡勢力”也是旅游主管部門、企業(yè)，尤其是游客都深有體會(huì)，甚至都有不幸遭遇的一個(gè)中國旅游亂象。包括不時(shí)曝光的旅游車宰客、欺詐、強(qiáng)制購物、壟斷經(jīng)營、變相收費(fèi)、打人事件等，都是“黑惡勢力”的所作所為，這些都嚴(yán)重地影響到旅游景區(qū)的正常經(jīng)營、游客的人身財(cái)產(chǎn)安全，以及中國旅游的聲譽(yù)。

此前，旅游主管部門由于各方利益關(guān)系難以調(diào)和，或話題過于敏感，感覺有損中國旅游聲譽(yù)，對這個(gè)問題一味地藏著掖著，給了“黑惡勢力”恣意妄為的空間。而這只是導(dǎo)致中國旅游市場亂象叢生比較突出的原因之一。

中國旅游新政“515戰(zhàn)略”首先拿整治市場秩序開刀的意圖非常明顯，就是要重構(gòu)市場秩序，為產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展掃除障礙，重塑市場形象，為中國旅游贏得國際聲譽(yù)而“清理門戶”。

在“515戰(zhàn)略”公布實(shí)施之后的幾個(gè)月內(nèi)，國家旅游局采取約談企業(yè)、網(wǎng)上舉報(bào)、重點(diǎn)查辦、明查暗訪、媒體曝光等一系列“組合拳”整治旅游市場亂象，讓依法治旅、依法興旅從口號落到具體的執(zhí)行舉措，并以及時(shí)督辦、及時(shí)公布結(jié)果，不定期發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)等方式，對相關(guān)違法違規(guī)行為進(jìn)行透明化處理。讓人們看到，喊口號與動(dòng)真格之間，立竿見影的區(qū)別與成效。

這一過程中，國家旅游局一位官員表示，“黑惡勢力”不是單指某個(gè)群體，而更多的是指舊觀念、舊傳統(tǒng)、舊思維、舊陋習(xí)。他表示，在中國旅游從粗放式發(fā)展向精細(xì)化發(fā)展轉(zhuǎn)型、從數(shù)量向質(zhì)量轉(zhuǎn)變、從價(jià)格到價(jià)值轉(zhuǎn)化的過程中，當(dāng)市場的自我優(yōu)化、自發(fā)配置、自行平衡不能有效地根除影響轉(zhuǎn)型進(jìn)程的舊秩序、負(fù)能量時(shí)，就需要有效的行業(yè)監(jiān)管進(jìn)行推動(dòng)調(diào)解，使其趨向優(yōu)化平衡。

行業(yè)監(jiān)管終涉深水區(qū)

理性地看，中國旅游市場只是局部之亂，并非舉國之亂。而恰恰是這局部之亂，與中國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展所肩負(fù)的時(shí)代使命、發(fā)展高度及國際聲譽(yù)之間不相和諧。

縱觀上半年中國旅游行業(yè)監(jiān)管情況及下半年出臺的一系列新管理辦法，我們可以發(fā)現(xiàn)，中國旅游行業(yè)的監(jiān)管已經(jīng)表現(xiàn)出以下幾個(gè)新現(xiàn)象：

一是推動(dòng)聯(lián)合整治。旅游市場秩序及文明旅游涉及面廣，旅游管理部門孤掌難鳴。國家旅游局的舉措是，一方面拓展?fàn)可婷妫颜?、景區(qū)、企業(yè)、游客全部納入監(jiān)管之列；另一方面，積極推動(dòng)部際聯(lián)席會(huì)的落實(shí)，聯(lián)合公安部、工商部、民航局等多部門，聯(lián)合行動(dòng)，依法規(guī)范旅游市場，形成長效的協(xié)作機(jī)制。

二是謹(jǐn)慎尋求辦法。為了最大限度、最大力度地整治市場亂象和不文明行為，國家旅游局已頒布十余項(xiàng)管理辦法，在相關(guān)領(lǐng)域推行“退出機(jī)制”和“一票否決制”。在制定相關(guān)管理辦法的過程中，為做到有法可依，深度研究相關(guān)法律法規(guī)條款，謹(jǐn)慎求證，公開征求各方意見，為各項(xiàng)管理辦法尋求法律依托，并就此前發(fā)布的相關(guān)管理?xiàng)l款進(jìn)行及時(shí)修訂，杜絕任性和為所欲為地檢查，實(shí)行文明執(zhí)法。

三是發(fā)動(dòng)社會(huì)力量。通過輿論宣傳，營造整治旅游市場亂象和不文明行為的社會(huì)氛圍，強(qiáng)調(diào)企業(yè)、游客自律，政府監(jiān)督引導(dǎo)，推行萬名旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員機(jī)制，鼓勵(lì)社會(huì)媒體監(jiān)督曝光，鼓勵(lì)各地方旅游管理部門和景區(qū)推行市場督導(dǎo)員、志愿者制度，評選“中國好游客”和“中國好導(dǎo)游”，從正反兩方面抓典型弘揚(yáng)正能量，并適時(shí)開通網(wǎng)絡(luò)投訴窗口及社會(huì)監(jiān)督平臺，最大可能地爭取社會(huì)力量的支援和實(shí)踐。

四是重視數(shù)據(jù)管理。“515戰(zhàn)略”實(shí)施以來，國家旅游局幾乎周周有討論會(huì)，月月有全國會(huì)。在這個(gè)會(huì)議室里發(fā)布的一組組數(shù)據(jù)，及時(shí)地向全國傳達(dá)著“515戰(zhàn)略”實(shí)施的各項(xiàng)階段性數(shù)目化成效。根據(jù)全國旅游行業(yè)監(jiān)管會(huì)議發(fā)布的最新數(shù)據(jù)，僅今年上半年全國已開展旅游市場秩序整治專項(xiàng)檢查2．2萬次，出動(dòng)人員15萬人次；處罰旅行社883家，處罰從業(yè)人員1003人；全國各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)受理旅游投訴9198件，立案調(diào)查7706件，結(jié)案7259件，結(jié)案率為94．20%，其中，被訴對象排在前三甲的依次是旅行社、景區(qū)、購物。

與此同時(shí)，2015年國家旅游局先后印發(fā)了《依法治理旅游市場秩序三年行動(dòng)方案2015年》、《國家旅游局 公安部 工商總局關(guān)于治理規(guī)范旅游市場秩序的通知》等相關(guān)文件，要求各級旅游主管部門遵循政府主導(dǎo)、屬地管理、部門聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管的原則，通過約談企業(yè)、網(wǎng)上舉報(bào)、重點(diǎn)查辦、明查暗訪、媒體曝光等一系列“組合拳”，有效遏制旅游市場亂象。建立健全中國旅游行業(yè)監(jiān)管的新邏輯和新體系。

日前，國家旅游局又組織召開全國旅游行業(yè)監(jiān)管工作會(huì)議，這是“515戰(zhàn)略”實(shí)施以來，首次就行業(yè)監(jiān)管問題舉行專項(xiàng)會(huì)議。會(huì)議為依法治旅，依法興旅總結(jié)階段性經(jīng)驗(yàn)和成果，反思出重拳治理旅游市場存在的不足，并公布了針對行業(yè)監(jiān)管發(fā)布的多項(xiàng)管理辦法，涉及企業(yè)經(jīng)營、旅行社管理、不文明記錄、導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障、旅游投訴調(diào)解、市場秩序綜合水平指數(shù)（TOI）、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃等各個(gè)領(lǐng)域。

加之上半年已經(jīng)頒布實(shí)施的相關(guān)文件，粗略算了一下，就發(fā)揮行業(yè)監(jiān)管方面，國家旅游局已出臺的相關(guān)管理辦法多達(dá)十余項(xiàng)，可謂多管齊下，齊抓共管?？梢哉f，這種力度在中國旅游發(fā)展史上也是前所未有的。畢竟，文明、有序的旅游市場秩序，不是一部分人侵占或傷害另一部分人的權(quán)益，理想的格局是，所有人都能平起平坐、平等享受旅游福利，消費(fèi)者得到應(yīng)有的享受，服務(wù)者得到應(yīng)有的尊重。而這，對于已涉深水區(qū)的中國旅游行業(yè)監(jiān)管來說，并不是一個(gè)遙不可及的夢。