【北京】踐行文明游傳遞正能量

7月2日，“中國好人榜”發(fā)布，全國十大“最美導游”之一潘伊玫的名字出現(xiàn)其中。本期人物版將潘伊玫的故事刊發(fā)出來，以傳遞“最美導游”的正能量。

□楊勇權(quán)

7月2日，中央文明辦發(fā)布了“中國好人榜”6月榜單，潘伊玫榜上有名。“好人榜”評委會對“金牌導游”潘伊玫“10年來內(nèi)外兼修，接待重量級外賓，以民間外交促文化傳播”的事跡給予了充分肯定。從業(yè)十余年間，潘伊玫連續(xù)三屆榮獲“杭州市金牌導游員”稱號，2015年獲評中國十大“最美導游”。

很多事情，看似偶然。其實背后，往往都存在一定的必然性。潘伊玫屢獲殊榮的背后，是她一步一個腳印的工作歷程。

潘伊玫5歲那年，在西湖邊偶遇兩位外國友人，被邀請一起合影，從那時起她就夢想，有一天能說一口流利的英語，把中國的美景和文化介紹給全世界的朋友。本科和碩士，潘伊玫都選擇了旅游管理專業(yè)。一畢業(yè)，她就在旅行社從事英文導游工作，圓了兒時夢想。

工作中，她對旅游行業(yè)的理解越來越深。她認識到，比向國內(nèi)外游客介紹美景更重要的是，展示中國文明形象，倡導文明旅游。

“倡導文明旅游，一方面要通過講解，讓入境游客感受、遵守我國文明習俗，一方面要通過示范引導，讓出境游客感受、遵守外國文明習俗。”潘伊玫說，為了及時掌握文明旅游動態(tài)，她現(xiàn)在每天關(guān)注國家旅游局、文明旅游伴我行等微信公眾號上更新的政策法規(guī)以及文明旅游小貼士。

在帶團過程中，她以身作則，如，不在任何公共場合吐痰;上下自動扶梯，自覺站在右側(cè)等。好幾次，在機場候機大廳，潘伊玫看到有國內(nèi)游客將行李放在座位上占座，她總會走上前去耐心勸阻;在安檢口排隊時，有人想插隊，她也及時制止?！皠褡韬椭浦苟夹枰⒁庹Z氣和措辭，游客才會接受。”潘伊玫說。

潘伊玫認為，“文明出行”是一種內(nèi)化的行為習慣，可以充分展現(xiàn)個人的文明素質(zhì)和修養(yǎng)。要培養(yǎng)這一素質(zhì)，學校教育、家庭氛圍至關(guān)重要，而社會輿論監(jiān)督和引導同樣不可或缺。只有“自律”和“他律”雙管齊下，文明旅游才能漸成風氣。

潘伊玫熱心公益，常行善舉。2013年夏，她積極響應杭州市旅委號召，第一個報名參加“聽心”盲人影院的《聽風者》首映講解活動。對她來說，這份工作不是駕輕就熟的老本行。《聽風者》情節(jié)緊湊、語速較快，要讓盲人聽懂，講解人不僅要把電影中的場景、意境恰如其分地描述出來，更要讀懂主人公一顰一笑背后的豐富內(nèi)心活動，這令許多專業(yè)講解人都望而卻步。

連續(xù)三周，潘伊玫放下手頭工作，反復觀看電影《聽風者》不下十次，還特意讀了麥家的原著小說《暗算》。像編劇一樣，對腳本進行二次創(chuàng)作。再一遍遍地模擬演練，直到完全脫稿，達到同步解說效果。后來，潘伊玫的講解換來了22位視力障礙者的認可，他們“觀看”電影時時喜時嗔的表情、略帶陶醉的微笑和意猶未盡的贊嘆，讓潘伊玫備感欣慰。

“做一個好導游，讓游客滿意、快樂，其實也就是做一個好人?！迸艘撩嫡f，她覺得自己很幸運，能在喜歡并且擅長的工作崗位上，做簡單平凡的事。

現(xiàn)在，潘伊玫盡管已是公司導游部經(jīng)理，但仍然堅持每月帶團。她說，導游是一份看似簡單，但充滿挑戰(zhàn)的職業(yè)。而一名“好導游”必須耐得住寂寞、守得住底線、扛得住挫折、靜得下心來學習。僅僅抱著過去資歷吃飯，只會落伍。

“好導游”自然少不了幾項看家本領(lǐng)。潘伊玫擅長手風琴、肚皮舞、英語主持，精通粵語。這幾天，她正利用自己的英語專長，忙著為杭州市民編寫“市民英語100句”。她說，杭州作為一座享譽全球的旅游城市，是向世界展示中華文明的窗口，當?shù)厥忻駥W些英語，不僅可以促進交流，還可以引導文明旅游。

這就是潘伊玫，術(shù)業(yè)有專攻，工作有覺悟。十年來，潘伊玫接待了不少王室成員、中外政要、商界學界名人、演藝界人士，在這個過程中，潘伊玫的業(yè)務技能也不斷提高。她有辦法使馬來西亞王子放下王室成員包袱，跟隨從一行在西湖邊歡快地大跳廣場舞;她撰寫的《淺析高端旅游接待技巧》一文也被廣泛傳閱。

近幾年，她跟隨浙江省旅游局、杭州市旅委赴臺灣、上海、成都、西寧、倫敦、羅馬、法蘭克福，為家鄉(xiāng)旅游做推介。在倫敦國際旅游展上，為了讓世界各地的客人深入認識杭州，潘伊玫顧不上倒時差，廢寢忘食地修改推介稿、聯(lián)系工作人員試放PPT、檢驗投影效果……當她配合精美的PPT，聲情并茂地做完15分鐘全英文推介后，現(xiàn)場響起了熱烈的掌聲。

“知識和技能也許能影響你一陣子，但人品和心態(tài)則會影響你一輩子!”潘伊玫時常勉勵自己，要“內(nèi)外兼修、高調(diào)做事、低調(diào)做人”。作為國家旅游局首批“名導進課堂工程”師資庫成員，她如今經(jīng)常給江西師范大學、浙大城市學院等旅游管理專業(yè)學生授課。她強調(diào)做人先于做事，客觀地告訴學生旅游業(yè)現(xiàn)狀以及他們畢業(yè)后可能面臨的考驗，毫無保留地分享自己的工作經(jīng)驗，她枚舉“文明旅游”案例，讓學生展開小組討論，提出合理的建議和解決方案;提醒學生在校內(nèi)就要關(guān)注旅游行業(yè)動態(tài)，尤其是時事新聞。

作為單位骨干、行業(yè)翹楚，潘伊玫沒有多少時間屬于自己，直到現(xiàn)在，她依然單身。但即使再忙，她也會抽出時間陪伴父母。每次遇到困難挫折時，她總會想起媽媽的話：“既然你選擇了，就不要抱怨。只有努力，才可能成功!”潘伊玫把這句話也變成了實際行動，感染著周圍的人，為旅游行業(yè)、導游職業(yè)，傳遞出一股強勁的正能量。