【沈陽】創(chuàng)新開展旅行社誠信評價(jià)

為促使全行業(yè)誠信經(jīng)營，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升和產(chǎn)品創(chuàng)新，引導(dǎo)旅游者理性消費(fèi)，促進(jìn)市場環(huán)境的逐步優(yōu)化沈陽市旅游局啟動(dòng)了全市旅行社誠信經(jīng)營評價(jià)工作。日前，評定工作成果正式向社會(huì)公布，共評出誠信旅行社54家，其中五星級旅行社9家、四星級4家、三星級13家、二星級10家、一星級18家。誠信評價(jià)為旅行社建立了“品質(zhì)標(biāo)簽”，引起了社會(huì)廣泛關(guān)注。

一、不斷探索，做首個(gè)開展系統(tǒng)性誠信評價(jià)工作的城市

旅游逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分，消費(fèi)者對旅游服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。個(gè)別旅行社受利益驅(qū)使，提供服務(wù)時(shí)降低等級標(biāo)準(zhǔn)、“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、行程縮水等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。2014年沈陽市旅游局聯(lián)合市質(zhì)監(jiān)局、市信用辦，以建立旅行社誠信服務(wù)長效機(jī)制為重點(diǎn)，根據(jù)有關(guān)法規(guī)，啟動(dòng)了全市旅行社誠信經(jīng)營評價(jià)工作，將設(shè)立時(shí)間滿2年及以上的旅行社納入評價(jià)范圍。

由于沈陽是第一個(gè)開展旅行社誠信評價(jià)工作的城市，沒有可借鑒經(jīng)驗(yàn)，市旅游局摸著石頭過河，做了大量宣傳、動(dòng)員工作。一是通過多次召開全市旅行社會(huì)議、部分旅行社座談會(huì)，對誠信評價(jià)工作廣泛發(fā)動(dòng)，宣傳參與評價(jià)取得的誠信星級對旅行社經(jīng)營和營銷的重要作用，對評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)逐一進(jìn)行解讀。二是借助媒體對開展旅游社誠信評價(jià)工作進(jìn)行宣傳報(bào)道營造輿論氛圍。三是整合區(qū)縣旅游局力量，組織轄區(qū)內(nèi)符合條件旅行社申報(bào)。旅行社誠信經(jīng)營評價(jià)工作堅(jiān)持企業(yè)申報(bào)、區(qū)縣實(shí)地審核、專家評審的方式，年終評價(jià)與日常監(jiān)管相結(jié)合。由符合條件的旅行社對照《標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行自查、自評，并結(jié)合各自實(shí)際，整改本單位缺項(xiàng)和不足，全面規(guī)范本企業(yè)經(jīng)營、管理和服務(wù)，向所在區(qū)縣旅游局申報(bào)。區(qū)縣旅游局進(jìn)行實(shí)地查看申報(bào)旅行社的相關(guān)證明材料，再由專家進(jìn)行評審。

二、科學(xué)設(shè)計(jì)，9大類54項(xiàng)指標(biāo)定“星”

評價(jià)內(nèi)容包含企業(yè)規(guī)模建設(shè)、誠信素質(zhì)情況、誠信經(jīng)營情況、誠信履約能力、導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)、旅游安全工作、旅游投訴工作、失信扣分項(xiàng)目、重大違法違規(guī)經(jīng)營行為一票否決項(xiàng)目等9大類54項(xiàng)指標(biāo)。沈陽旅游誠信評價(jià)體系創(chuàng)新地引入了金融、信用考核指標(biāo)。通過召開專家座談會(huì)和企業(yè)征求意見會(huì)，在全國旅游行業(yè)第一個(gè)初步形成了符合當(dāng)前市場形勢、切實(shí)可行、科學(xué)的旅行社誠信評價(jià)指標(biāo)體系。

為確?？荚u結(jié)果真實(shí)性，市旅游局聯(lián)合會(huì)計(jì)師事務(wù)所組成檢查組，對旅行社申報(bào)材料進(jìn)行現(xiàn)場核驗(yàn)。專家根據(jù)《評分標(biāo)準(zhǔn)》對照參評旅行社的證明材料，結(jié)合對旅行社日常監(jiān)管、日常檢查情況對參評旅行社進(jìn)行綜合評價(jià)。評價(jià)結(jié)果收錄于沈陽市社會(huì)信用數(shù)據(jù)征集平臺(tái)，借助政府法定的社會(huì)信用數(shù)據(jù)平臺(tái)，向社會(huì)發(fā)布旅行社誠信經(jīng)營情況，提升誠信等級評定工作的法律效力，發(fā)揮旅游誠信工作的市場調(diào)節(jié)作用，為規(guī)范旅游市場、提升服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

三、任重道遠(yuǎn)，誠信體系建設(shè)將不斷完善

市旅游局將對旅行社誠信星級實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，不搞終身制，在加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查的情況下，每年進(jìn)行一次評定性復(fù)核工作，對標(biāo)準(zhǔn)提高的上升誠信星級，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的降低直至取消誠信星級。對有重大違法違規(guī)經(jīng)營行為實(shí)行一票否決，兩年內(nèi)不得申請旅行社誠信星級評價(jià)。對失信的旅行社提出黃牌警告、限期改正，對拒不整改的旅行社實(shí)行黑名單制度，直至強(qiáng)制實(shí)行市場退出。

旅游誠信體系建設(shè)是一項(xiàng)長期的工作，2015年全市將進(jìn)一步完善旅行社誠信評價(jià)體系，將建立導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員的誠信評價(jià)機(jī)制，對個(gè)人信用記錄、從業(yè)年限、獲得榮譽(yù)、游客滿意度、帶團(tuán)的天數(shù)、參加培訓(xùn)情況等內(nèi)容進(jìn)行量化考核。同時(shí)，還要將質(zhì)量認(rèn)證體系引入旅游產(chǎn)品評價(jià)，對旅游線路交通、住宿、餐飲、游覽景區(qū)、娛樂等要素設(shè)建立評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，組織專家對旅行社的旅游產(chǎn)品，對照質(zhì)量認(rèn)證體系進(jìn)行評價(jià)，讓游客在選擇旅游產(chǎn)品之前就能對旅游產(chǎn)品有全面的了解，避免只問價(jià)不問質(zhì)，減少糾紛和投訴。通過多種方式，促使全行業(yè)自覺樹立誠信經(jīng)營理念，遵守誠信道德約束，營造誠實(shí)守信、履約踐諾、公平競爭、和諧有序的沈陽旅游市場環(huán)境。