【在線旅游】國(guó)家旅游局劍指在線旅行商 攜程、途牛成重災(zāi)區(qū)

“咨詢的是另一個(gè)島，客服卻推薦了一個(gè)新島，說(shuō)什么新酒店環(huán)境好，結(jié)果去了一看，酒店還在施工建設(shè)?！?春節(jié)前去馬爾代夫度假的王小明（化名）回來(lái)吐槽說(shuō)，一萬(wàn)多塊錢(qián)參加途牛的馬爾代夫海島游成了“坑人行”。

類似的投訴并不在少數(shù)。記者獲得的上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所近幾個(gè)月旅游質(zhì)監(jiān)簡(jiǎn)況通報(bào)顯示，攜程、途牛等在線旅游社投訴的數(shù)量占到占旅行社投訴量60%，且投訴事由多以出國(guó)游為主。

便捷的信息化和透明的性價(jià)比，使得越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始習(xí)慣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行在線旅游預(yù)訂服務(wù)，在線旅游預(yù)訂逐漸成為消費(fèi)者出行必選。然而，在越來(lái)越快的用戶基數(shù)增長(zhǎng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之下，服務(wù)則成為相對(duì)缺失的一環(huán)。

春節(jié)前夕，國(guó)家旅游局出臺(tái)《依法治理旅游市場(chǎng)秩序三年行動(dòng)方案（2015年）》，把“清網(wǎng)”專項(xiàng)行動(dòng)列為2015年重點(diǎn)工作之一，以規(guī)范在線旅游經(jīng)營(yíng)和服務(wù)。

“途牛獨(dú)家代理”的海島游

2月11日，王小明和家人參加了途牛網(wǎng)馬爾代夫神秘島Kuda Rah 5晚7日的自助游。

該島是近期途牛主推的一個(gè)馬爾代夫島嶼，在其產(chǎn)品描述中有“途牛獨(dú)家代理島嶼”字樣。在此前的新聞稿中，途牛稱，馬爾代夫Kuda Rah是一處尚未被人類充分發(fā)掘的處女地，截至目前，尚未有游客在此地逗留過(guò)；島上擁有阿里環(huán)礁最為獨(dú)特的原生態(tài)風(fēng)景。途牛網(wǎng)還發(fā)起“馬代Kuda Rah島”征名活動(dòng)，最終該島被馬爾代夫旅游局官方確認(rèn)中文島名“羅曼斯”。

2015年2月，前往“羅曼斯”島的旅游產(chǎn)品在途牛網(wǎng)上線，自助游售價(jià)約為一萬(wàn)兩千余元。

“咨詢的是另一個(gè)島，客服卻推薦了一個(gè)新島，說(shuō)什么新酒店環(huán)境好，結(jié)果去了一看，酒店還在施工建設(shè)?！蓖跣∶骰貋?lái)吐槽說(shuō)，一萬(wàn)多塊錢(qián)參加途牛的馬爾代夫海島游成了“坑人行”。

記者在微博上和貼吧里發(fā)現(xiàn)，針對(duì)途牛該項(xiàng)旅游產(chǎn)品的投訴有多起，訴求基本相同，主要是“羅曼斯”仍在開(kāi)發(fā)建設(shè)之中，基礎(chǔ)設(shè)施和相應(yīng)服務(wù)不全。

3月11日，記者針對(duì)上述問(wèn)題電話采訪途牛網(wǎng)相關(guān)人士，亦證實(shí)“馬爾代夫的這批出游問(wèn)題比較集中”，在途牛網(wǎng)上該島的旅游項(xiàng)目已經(jīng)停止預(yù)訂。

途牛網(wǎng)的主要業(yè)務(wù)是出境游，交易額占途?？偨灰最~的70%。以馬爾代夫?yàn)槔?，途牛網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，每6個(gè)去馬爾代夫的中國(guó)游客就有1人通過(guò)途牛旅游網(wǎng)預(yù)訂，2013年赴馬旅游的112.5萬(wàn)外國(guó)游客中，中國(guó)游客占三分之一，中國(guó)已連續(xù)多年保持馬爾代夫最大旅游客源國(guó)地位。

記者獲得的上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所旅游質(zhì)監(jiān)簡(jiǎn)況通報(bào)顯示，出境游成為投訴的重災(zāi)區(qū)，出境旅游投訴的問(wèn)題以未成行糾紛和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題為主。今年2月，北京途牛國(guó)際旅行社上海分公司接到的投訴件數(shù)為5件，涉及日本游航班包機(jī)取消導(dǎo)致無(wú)法成行和泰國(guó)游、越南游自費(fèi)項(xiàng)目及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。1月份的通報(bào)中，亦有一起投訴日本游航班包機(jī)取消導(dǎo)致無(wú)法成行的情況。

就上述問(wèn)題，記者聯(lián)系途牛網(wǎng)方面，對(duì)方表示：“我們針對(duì)不同團(tuán)期去往神秘島客人的需求及對(duì)個(gè)人出游的人性化考慮，進(jìn)行了不同的處理方案：1.較前期前往神秘島的客人，給予全額團(tuán)款賠付，客人認(rèn)可；2.我們?yōu)椋ㄆ溆啵┛腿烁鼡Q島嶼，并安排了水上項(xiàng)目及住宿免費(fèi)開(kāi)放，同步給予客人團(tuán)款15%的賠付，得到客人認(rèn)可?！?/span>

多收的“飛享金”？

機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)由于價(jià)格透明，在線旅行企業(yè)之間價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，各種名目的“花樣”也最多。

消費(fèi)者小李（化名）在攜程上購(gòu)買(mǎi)了一張從廣州到上海的1161元的機(jī)票，退票費(fèi)收取了476元，而航空公司客服明確告知只收取了128元的退票費(fèi)，多收的348元去哪兒了？

答案是“飛享金”。這是攜程今年1月下旬推出的新“玩法”。攜程方面給出的解釋是，攜程在此前“旅行套餐”基礎(chǔ)上推出“旅行套餐飛享活動(dòng)”，購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的用戶，將獲得“飛享金”的讓利優(yōu)惠。但是，如果用戶申請(qǐng)退票或改簽，除支付退票費(fèi)或同艙改期費(fèi)外，還需返還“飛享金”。

記者在采訪中了解到，這一讓利在給消費(fèi)者帶來(lái)優(yōu)惠的同時(shí)，也給部分消費(fèi)者帶來(lái)了困擾。

以小李購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票為例，通過(guò)信天游查詢機(jī)票行程單上的價(jià)格是1280元+50（燃油費(fèi)）=1330元，而攜程訂單價(jià)格是1161元+50元（燃油費(fèi)）=1211元，低于行程單上價(jià)格119元。小李在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確實(shí)享受到了“飛享金”的讓利。但在退票時(shí)，由于退票時(shí)在起飛兩小時(shí)前，南航按照10%的比例收取退票費(fèi)，即收取退票費(fèi)128元，其余348元退票費(fèi)將退回代理商處。

在小李提供的與攜程客服對(duì)話錄音中，攜程客服解釋稱，小李購(gòu)買(mǎi)特價(jià)機(jī)票時(shí)享受了348元“飛享金”，退票是需要全額退還的，“這個(gè)費(fèi)用確實(shí)比較高，需要您做相應(yīng)的承擔(dān)”。

但讓消費(fèi)者難以理解的是，實(shí)際支付的1161元，加上348元“飛享金”，1509元的價(jià)格，遠(yuǎn)高于航空公司1280元的定價(jià)。難道預(yù)訂機(jī)票時(shí)享受的優(yōu)惠成了“對(duì)賭”？對(duì)此，攜程客服稱，價(jià)格中包含了公司的采購(gòu)成本，此單預(yù)訂即讓利，后續(xù)退票需要按照約定操作。

對(duì)此，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律顧問(wèn)邱寶昌認(rèn)為，“由于帶有飛享金旅行套餐在退改簽規(guī)則上與普通機(jī)票存在很大差異，因此經(jīng)營(yíng)者要在顯著的位置進(jìn)行提示，讓消費(fèi)者一目了然，以保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。”而且，即使明確告知用戶，并不意味著這一服務(wù)不存在任何問(wèn)題，攜程飛享金服務(wù)的約定，用戶退票時(shí)要承擔(dān)高額退票費(fèi)，有明顯加重消費(fèi)者責(zé)任的嫌疑。

事實(shí)上，此前攜程的“旅行套餐”也曾因高額退票費(fèi)和強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)而遭致批評(píng)，本報(bào)曾專門(mén)對(duì)此做過(guò)追蹤報(bào)道。

“清網(wǎng)”行動(dòng)

近年來(lái)，隨著在線旅游的發(fā)展，針對(duì)在線旅游的投訴明顯增多。

查閱上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所近期發(fā)布的幾份旅游質(zhì)監(jiān)簡(jiǎn)況通報(bào)可以發(fā)現(xiàn)，被投訴的旅行社中，在線旅行社的投訴量明顯高于傳統(tǒng)旅行社，攜程和途牛始終占據(jù)投訴旅游社前一二名的位置。以2月份為例，被投訴的16家旅行社中，在線旅行社共3家（18.8%），投訴量共18件（占旅行社投訴量58.1%）；傳統(tǒng)旅行社共13家（81.2%），投訴量共13件（占旅行社投訴量41.9%）。

雖然從處理情況來(lái)看，多數(shù)在線旅行社都能調(diào)解解決投訴，但投訴高發(fā)態(tài)勢(shì)有增無(wú)減。

國(guó)家旅游局監(jiān)測(cè)也顯示，在2015年春節(jié)期間，全國(guó)在線旅游服務(wù)投訴明顯上升，旅游部門(mén)接到多起針對(duì)在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量投訴，反映預(yù)訂酒店、團(tuán)隊(duì)行程、景區(qū)門(mén)票不能按約定兌現(xiàn)服務(wù)，相關(guān)提示不到位，特別是為游客服務(wù)與投訴的電話無(wú)人接聽(tīng)，解決問(wèn)題不及時(shí)等。

記者從國(guó)家旅游局了解到，在今年2月17日下發(fā)的《依法治理旅游市場(chǎng)秩序三年行動(dòng)方案（2015年）》中，明確把“清網(wǎng)”專項(xiàng)行動(dòng)列為2015年重點(diǎn)工作之一，相關(guān)部門(mén)將采取明察暗訪等形式，組織開(kāi)展以在線旅游為重點(diǎn)，以規(guī)范在線旅游經(jīng)營(yíng)和服務(wù)為主要內(nèi)容的專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)整治在線企業(yè)惡性銷價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，及“黑網(wǎng)站”發(fā)布虛假旅游廣告或不實(shí)旅游產(chǎn)品信息等問(wèn)題。

不愿透露姓名的旅行社人士對(duì)記者表示：“和分散的傳統(tǒng)旅行社不一樣，在線旅行社體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的集中度，幾大巨頭在資本的支持下，價(jià)格、市場(chǎng)、業(yè)務(wù)全面開(kāi)戰(zhàn)，對(duì)用戶的爭(zhēng)奪更加激烈，業(yè)務(wù)量激增的同時(shí)，自身服務(wù)很難及時(shí)跟上，而相應(yīng)的監(jiān)管也比較滯后，虛假宣傳、霸王條款、消費(fèi)糾紛等問(wèn)題亟待加強(qiáng)規(guī)范?！?/span>