【新國標(biāo)】出臺 旅行社迎來新機(jī)遇

2月初，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)發(fā)布了《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》、《旅行社等級劃分與評定》、《旅行社服務(wù)通則》3項國家標(biāo)準(zhǔn)。

對此，業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，新標(biāo)準(zhǔn)的提出，將進(jìn)一步規(guī)范旅行社行業(yè)，為旅行社行業(yè)快速發(fā)展提供了保障。同時，新標(biāo)準(zhǔn)的實施還將使得旅行社行業(yè)迎來新一輪發(fā)展機(jī)遇，特別是在線旅游、出境游等領(lǐng)域?qū)⒊蔀榻鸬V。

意在規(guī)范旅行社行業(yè)

近年來，我國旅游業(yè)發(fā)展迅速，成為國民經(jīng)濟(jì)中的一道亮麗風(fēng)景線。以出境游為例，2014年我國內(nèi)地公民年出境游突破了1億人次。與此同時，旅游行業(yè)的一些不規(guī)范現(xiàn)象也時有發(fā)生。

標(biāo)準(zhǔn)化是旅行社行業(yè)精細(xì)化和規(guī)范化運營管理的重要手段。在此背景下，《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》、《旅行社等級劃分與評定》、《旅行社服務(wù)通則》等3項國家標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)運而生。

記者了解到，在新出臺的3項標(biāo)準(zhǔn)中，《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》和《旅行社服務(wù)通則》將于今年8月4日起實施。其中，《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》對組團(tuán)社出境旅游產(chǎn)品提出了具體的產(chǎn)品要求和設(shè)計要求，規(guī)范了組團(tuán)社《旅游產(chǎn)品計劃說明書》具體內(nèi)容；對營銷服務(wù)、出境旅游組團(tuán)合同文本、組團(tuán)社的履約義務(wù)、安全保障義務(wù)、領(lǐng)隊接待服務(wù)以及應(yīng)急問題處理等作出了具體規(guī)定等?！堵眯猩绶?wù)通則》則對旅游產(chǎn)品的基本分類、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品說明書等提出了要求；從營業(yè)環(huán)境、銷售人員、銷售原則、銷售方法等方面對產(chǎn)品銷售作出了規(guī)定；從服務(wù)的具體環(huán)節(jié)、發(fā)生爭議的處理、導(dǎo)游領(lǐng)隊的管理、突發(fā)事件的處理等方面對旅游服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范等。

值得關(guān)注的是，新發(fā)布的《旅行社等級劃分與評定》是我國旅行社行業(yè)首個行業(yè)等級劃分與評定的國家標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了我國旅行社行業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)的空白。該標(biāo)準(zhǔn)將旅行社等級由低到高劃分為A至AAAAA五個級別。在滿足等級評定基本條件后，對旅行社經(jīng)營條件、經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)管理、服務(wù)能力、質(zhì)量和安全保證、誠信建設(shè)與營銷推廣等七個方面進(jìn)行綜合評定，達(dá)標(biāo)后才能獲得相應(yīng)等級稱號。

對此，業(yè)內(nèi)人士表示，旅行社評級制度的實施，對旅行社行業(yè)將產(chǎn)生一定影響，一方面，評級促使旅行社努力提高服務(wù)水平等，評級高的旅行社將獲得消費者的更多青睞；另一方面，一些小的旅行社則將面臨挑戰(zhàn)，有些小的旅行社目前仍無法達(dá)到A級。

據(jù)了解，截至目前，我國已出臺旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)30項，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)27項，涉及交通、餐飲、住宿、購物等旅游產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)，旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系日臻完善，有力促進(jìn)了現(xiàn)代旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

旅行社積極響應(yīng)

對于新出臺的標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)一些旅行社已經(jīng)紛紛作出響應(yīng)，通過服務(wù)創(chuàng)新迎接行業(yè)發(fā)展新機(jī)遇，在今年春節(jié)旅游業(yè)“大會戰(zhàn)”中呈現(xiàn)出新的氣象。攜程就是其中之一。

攜程旅游業(yè)務(wù)總經(jīng)理王涌表示：“3項國家標(biāo)準(zhǔn)的出臺將促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展、促進(jìn)優(yōu)勝劣汰，對于攜程這樣的旅行社非常利好。攜程將在產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新方面踐行新規(guī)范，提升用戶體驗。跟團(tuán)游和自由行產(chǎn)品將嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)，在信息展示、合同文本、安全保障義務(wù)、領(lǐng)隊接待服務(wù)、應(yīng)急問題處理等方面打造行業(yè)標(biāo)桿，有信心成為國內(nèi)首家符合5A標(biāo)準(zhǔn)的在線旅行社。”

王涌認(rèn)為，目前我國旅游行業(yè)服務(wù)水平良莠不齊，包括網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)也存在規(guī)范與監(jiān)管缺失的問題，難以滿足國民對于優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的需求。這也不利于企業(yè)優(yōu)勝劣汰、做大做強(qiáng)。新出臺的3項國家標(biāo)準(zhǔn)將有力地解決了這一問題。

據(jù)了解，今年春節(jié)通過攜程網(wǎng)預(yù)訂各類旅游產(chǎn)品的人次達(dá)幾十萬。為了保障中國游客春節(jié)安全出行，攜程建立了健全預(yù)案和應(yīng)急處理機(jī)制，對幾百名專業(yè)領(lǐng)隊作了培訓(xùn)，在客人出行提示中著重標(biāo)明了出行安全提示，對地接的用車與司機(jī)實施最為嚴(yán)格的資質(zhì)與安全標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)“突發(fā)事件處理小組”，安排專人24小時值班負(fù)責(zé)處理突發(fā)情況和旅游者投訴，對自營和代理產(chǎn)品提供一視同仁的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。