【寧波】市旅游企業(yè)投訴處理規(guī)范下月起實施

昨天，寧波市質(zhì)監(jiān)局發(fā)布《旅游企業(yè)投訴處理規(guī)范》，將于下個月實施，其中規(guī)定，對于旅游中發(fā)生個體輕微性的經(jīng)濟(jì)損失，要求旅游企業(yè)應(yīng)該在1個小時內(nèi)處理完成。

這里所指的旅游企業(yè)，包括旅行社、旅游飯店、花級酒店、旅游景區(qū)(點(diǎn))等。而且規(guī)定，三星級及以上的旅行社，三星級及以上的旅游飯店，三花級及以上花級酒店，AAA級及以上旅游景區(qū)(點(diǎn))，應(yīng)設(shè)置專門投訴機(jī)構(gòu)，配置一定數(shù)量的專兼職工作人員。

游客在旅游過程中對旅游企業(yè)服務(wù)不滿意，可以對哪些內(nèi)容進(jìn)行有效的投訴?經(jīng)常旅游的市民不妨關(guān)注下，這些內(nèi)容包括：因旅游企業(yè)及旅游輔助服務(wù)者提供的服務(wù)與合同約定不符，導(dǎo)致旅游者權(quán)益受損;因旅游企業(yè)及旅游輔助服務(wù)者侵權(quán)責(zé)任導(dǎo)致旅游者人身財產(chǎn)損害;對旅游企業(yè)投訴處理過程不滿意。

怎么投訴呢?游客應(yīng)實名投訴，可通過上門、去函、去電、專用網(wǎng)絡(luò)平臺等方式向旅游企業(yè)投訴。發(fā)生群體性投訴時，游客宜采用委托代理人方式進(jìn)行投訴，可推選1至3人代理投訴事項。

記者注意到，這一規(guī)范將旅游投訴分成了快速投訴和調(diào)查投訴，要是因旅游產(chǎn)品質(zhì)量問題給游客造成了不便或不滿，或引起輕微的經(jīng)濟(jì)損失的非群體性投訴，宜采用快速處理，快速處理要求在1小時內(nèi)處理完成。

對快速處理不能解決的投訴，如出現(xiàn)重大產(chǎn)品質(zhì)量問題、安全問題、群體性事件，或滯留僵持等事件，應(yīng)采用調(diào)查處理方式進(jìn)行。調(diào)查處理時，旅游企業(yè)應(yīng)該自投訴受理之日起30日內(nèi)調(diào)解結(jié)束。從達(dá)成調(diào)解協(xié)議到履行不超過10個工作日。