【棗莊市】臺兒莊區(qū)鍛造旅游“軟實(shí)力”提升游客滿意指數(shù)

      本網(wǎng)訊 近年來，隨著臺兒莊古城影響力的不斷提升，臺兒莊區(qū)旅游和服務(wù)業(yè)發(fā)展局從提升旅游服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益入手，著力提升游客滿意度和降低游客投訴率為重點(diǎn)，以鐵的手腕整治旅游市場秩序并取得明顯實(shí)效，文明旅游蔚然成風(fēng)。2014年1-10月份臺兒莊區(qū)累計接待游客425萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游綜合收入17.85億元，前三季度。三產(chǎn)增加值占比同比提高2.3個百分點(diǎn)，居全市首位。

　　加強(qiáng)隊伍建設(shè)。一是建立健全規(guī)章制度。以制度建設(shè)為推進(jìn)點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上建立健全重大事項(xiàng)決策、政務(wù)信息公開、行政行為流程、工作效率考評、執(zhí)法監(jiān)督保障等旅游監(jiān)察執(zhí)法各項(xiàng)制度。同時，結(jié)合實(shí)際工作，推行、保障層級監(jiān)督、執(zhí)法公開和執(zhí)法考核等工作機(jī)制，保證各項(xiàng)制度的有效實(shí)施。二是強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)。建立周例會制度，每周五下午集中學(xué)習(xí);每月圍繞一個學(xué)習(xí)主題開展個人自學(xué)，月底開展學(xué)習(xí)討論;請進(jìn)來走出去學(xué)習(xí)，邀請專家舉辦專題講座，參加省市業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)，組織業(yè)務(wù)骨干到北京上海等地參觀學(xué)習(xí)。

　　擴(kuò)大社會宣傳。一是強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)和制度保證。建立健全相關(guān)組織機(jī)構(gòu)及制度建設(shè)，著力擴(kuò)大宣傳教育受眾面，開展旅游法律法規(guī)宣傳。二是拓闊宣傳渠道。充分利用微信、微博等新媒體，建立旅游投訴公眾號，接受游客投訴，定期發(fā)布旅游咨詢。三是開辦專題欄目。每年旅游日，采取設(shè)立咨詢臺、發(fā)放宣傳材料、制作宣傳圖板等方式，開展大規(guī)模的普法宣傳活動;經(jīng)常性邀請電視臺和廣播電臺參加各種旅游市場專項(xiàng)整治和各類執(zhí)法檢查的宣傳活動，擴(kuò)大普法宣傳的覆蓋面;結(jié)合文明城市創(chuàng)建活動，在行業(yè)內(nèi)積極倡導(dǎo)文明旅游，開展文明旅游宣傳進(jìn)廣場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)活動。四是延伸監(jiān)管服務(wù)。有效歸集和整合吃、住、行、游、購、娛等各要素部門的信息資料，形成準(zhǔn)確、完整的信用信息數(shù)據(jù)庫，并定期發(fā)布，服務(wù)游客。加強(qiáng)與知名旅游網(wǎng)站、雜志的營銷合作，不斷提高臺兒莊古城旅游知名度和美譽(yù)度。

　　強(qiáng)化市場監(jiān)管。一是建立聯(lián)動機(jī)制。結(jié)合臺兒莊區(qū)實(shí)際，制定出臺了《臺兒莊區(qū)旅游聯(lián)合執(zhí)法工作暫行辦法(試行)》，通過加強(qiáng)部門聯(lián)合執(zhí)法、投訴受理、聯(lián)席會議、工作通報等方面工作，共同加強(qiáng)對旅游市場的總結(jié)整治。有效整合執(zhí)法力量，大大提高旅游執(zhí)法工作的水平和效果。二加強(qiáng)部門聯(lián)動。積極組織工商、公安、安監(jiān)、衛(wèi)生、質(zhì)檢、交通、城管、廣電等相關(guān)部門，加強(qiáng)旅游市場秩序和旅游安全，配合相關(guān)職能部門，從嚴(yán)查處轄區(qū)內(nèi)旅行社超范圍經(jīng)營、虛假旅游廣告、削價無序競爭、“黑車”、“黑導(dǎo)”、攔車?yán)偷冗`法違規(guī)行為。三是強(qiáng)化區(qū)域監(jiān)管。重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日期間景區(qū)旅游執(zhí)法與管理工作力度，大隊將執(zhí)法區(qū)域劃為臺兒莊古城景區(qū)、大戰(zhàn)紀(jì)念館、臺兒莊古城客服中心、大橋停車場、運(yùn)河濕地等五大片區(qū)進(jìn)行管理，每天早7:00至晚8:00安排專人進(jìn)行不間斷巡查，重點(diǎn)查處“黑車”、“黑導(dǎo)”、“旅游托”尾追拉客等違法違規(guī)行為。在新客服中心設(shè)立旅游咨詢投訴服務(wù)臺、游客維權(quán)提示牌，懸掛警示標(biāo)語，并實(shí)行首問責(zé)任制，及時發(fā)現(xiàn)違法行為，及時制止。

　　推進(jìn)誠信建設(shè)。一是加強(qiáng)行業(yè)自律。堅持以行業(yè)協(xié)會和企業(yè)為主，遵循自覺遵守誠信自律、互律公約，自愿接受誠信獎懲的原則，制定“失信受懲、守信獎勵”的旅游誠信經(jīng)營自律、互律公約，簽訂自律承諾書，強(qiáng)化行業(yè)自律的作用。二是通過建立獎懲機(jī)制，采取授予誠信榮譽(yù)稱號、給予政策優(yōu)惠扶持等獎勵方式和失信通報、警告、限期整改、降級、取消等級等處罰方式，引導(dǎo)企業(yè)、從業(yè)人員自強(qiáng)、自律。三是做好行業(yè)誠信建設(shè)信息發(fā)布工作，除了做好企業(yè)基本信息、從業(yè)信息、誠信經(jīng)營和投訴信息、處罰信息和司法信息的公告，定期對旅游企業(yè)誠信經(jīng)營的信息進(jìn)行綜合評價，并統(tǒng)一在網(wǎng)上進(jìn)行公示，通過臺兒莊區(qū)旅游和服務(wù)業(yè)政務(wù)網(wǎng)、電視臺、微信、微博向外界公布。