【三亞】提升品質(zhì)加強整治與教育 構(gòu)建旅游誠信服務(wù)體系

誠信，是立身之本，立邦之基，是培育和踐行社會主義核心價值觀的重要內(nèi)容。三亞是享譽國內(nèi)外的熱帶濱海旅游城市。為不斷提升三亞旅游品質(zhì)和競爭力，實現(xiàn)“游客更幸福，三亞更美麗”的目標，三亞以開展整治海鮮排檔經(jīng)營為突破口，深入推進道德領(lǐng)域?qū)ｍ椪魏徒逃顒樱魏徒逃⒅?，標本兼治，大力推進誠信體系建設(shè)，為海南培育和踐行社會主義核心價值觀，積極服務(wù)海南國際旅游島建設(shè)，提供了一個三亞范本。

以熱點問題為契機，持續(xù)深入開展海鮮排檔經(jīng)營整治，構(gòu)建誠信服務(wù)體系

2012年春節(jié)，三亞發(fā)生了轟動全國的富林漁村欺客宰客嚴重事件。事件發(fā)生后，三亞市對海鮮排檔的少數(shù)害群之馬采取嚴厲的處罰措施，并以海鮮排檔為重點，在全市范圍內(nèi)開展了聲勢浩大、深入持久的旅游市場整治行動，著力打造旅游誠信服務(wù)體系。一是深化道德教育，營造有德光榮、失德可恥的經(jīng)營氛圍。在全市海鮮排檔的經(jīng)營者中廣泛開展社會公德、職業(yè)道德教育，倡導(dǎo)敬業(yè)、誠信、友善的新風(fēng)尚。開展創(chuàng)建文明經(jīng)營示范街工作，大東海海鮮文明經(jīng)營一條街成為三亞“誠信經(jīng)營、文明服務(wù)、放心消費”海鮮排檔誠信規(guī)范經(jīng)營樣板。開展“爭創(chuàng)三亞誠信企業(yè)”活動。43家海鮮排檔被評為“2012年度三亞市海鮮排檔誠信經(jīng)營示范單位”，東海龍宮美食城被國家工商行政管理總局和中國個體勞動者協(xié)會評為“全國先進個體工商戶”。二是開展集中治理，強化懲戒防范機制建設(shè)。開展非法一日游、非法潛水點、海鮮排檔宰客等整治活動，大力整治黑社、黑導(dǎo)、黑店、黑車、黑景點。出臺《三亞市海鮮排檔經(jīng)營監(jiān)督管理辦法》，依據(jù)“五統(tǒng)一”、“9分倒扣退市整頓機制”和“三公布”的監(jiān)管模式，規(guī)范海鮮排檔經(jīng)營行為，強化對失信者的行為制約。三是建立海鮮排檔黨團組織，發(fā)揮基層黨組織作用。在三亞市規(guī)模最大、普通游客最多的海鮮加工點春園海鮮廣場建立黨支部，發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，受到游客的廣泛稱贊，被廣大網(wǎng)民稱為“草根貼心店”。通過開展教育整治活動，海鮮排檔行業(yè)從業(yè)人員敬業(yè)、誠信、友善的新風(fēng)尚和文明誠信的經(jīng)營秩序逐步形成，海鮮排檔行業(yè)誠信服務(wù)體系初步建立，海鮮排檔欺客宰客行為得到有效的遏制。

從三亞整治海鮮排檔經(jīng)營看構(gòu)建旅游誠信服務(wù)體系的對策

第一，加強公民誠信道德教育。旅游業(yè)是一個關(guān)聯(lián)帶動性強、涉及面廣的行業(yè)，推動構(gòu)建誠信服務(wù)體系，首先要把誠信教育放在核心價值觀教育的突出位置，營造誠實守信的旅游氛圍和形象。通過開展創(chuàng)建“誠信經(jīng)營企業(yè)”等形式，在全行業(yè)樹立并廣泛宣傳標桿企業(yè)，使誠信企業(yè)在日常的經(jīng)營活動中獲得更多的品牌優(yōu)勢，引導(dǎo)行業(yè)崇德向善，見賢思齊。其次是加強行業(yè)人員的教育。就業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)要把誠信教育列入教育培訓(xùn)課程，主管部門和各級旅游行業(yè)協(xié)會要規(guī)范旅游從業(yè)人員行為，提高從業(yè)人員的誠信意識和職業(yè)道德素質(zhì)。

第二，加大法制建設(shè)力度。三亞在落實信用保證金管理制度中，要求每家海鮮店要上繳50萬元的保證金，如果因誠信和服務(wù)問題被游客投訴并查實，將一次性罰款20萬元；若一年內(nèi)發(fā)生兩次，則沒收50萬元；如果一年內(nèi)發(fā)生三次，則解除合同。這大大的提高不誠信行為的風(fēng)險和成本，形成不敢失信的懲戒防范機制。其次，要健全旅游執(zhí)法監(jiān)管體系，落實地方政府、經(jīng)營主體、相關(guān)部門的監(jiān)管責(zé)任，完善旅游綜合協(xié)調(diào)機制，加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，形成執(zhí)法統(tǒng)一合力，加大市場檢查和監(jiān)管力度。

第三，加強旅游信息化建設(shè)。建立覆蓋旅游經(jīng)營主體的誠信檔案及公示制度，方便游客及時查詢，改變以往游客被動出游的信息劣勢地位，讓游客掌握出游的主動權(quán)和選擇權(quán)。此外，實時采集消費信息并上傳至政府監(jiān)管部門的監(jiān)管后臺，進行實時監(jiān)管。建立健全旅游企業(yè)、從業(yè)人員的誠信記錄，并及時公布和更新。新聞媒體對誠信典型給予堅決的輿論支持，對失信的典型給予堅決的曝光譴責(zé)，維護誠信經(jīng)營企業(yè)和從業(yè)人員的正當利益，遏制不正當競爭行為，使旅游企業(yè)和從業(yè)人員、游客等旅游利益相關(guān)主體樹立誠信經(jīng)營、服務(wù)和理性消費的理念。

第四，建立完善獎懲機制。三亞在實行海鮮排檔經(jīng)營信用等級升降級管理制度，對長期誠信經(jīng)營、消費者滿意度評價較高的海鮮排檔，提升其信用等級，對失信經(jīng)營者則根據(jù)其失信實際情況予以相應(yīng)降級，并向社會公布。切實用法律來保護和規(guī)范旅游業(yè)的健康發(fā)展。在全社會倡導(dǎo)“守信者獲得利益、失信者付出代價”的價值導(dǎo)向。

三亞市以社會熱點關(guān)注為契機，深入持久開展海鮮排檔整治工作，有效構(gòu)建旅游誠信服務(wù)體系建設(shè)的實踐表明，在全社會開展培育和踐行社會主義核心價值觀活動，不僅需要不懈的宣傳教育，更要不斷創(chuàng)新和豐富活動載體，并以此建立健全相應(yīng)的配套措施，激發(fā)人們的參與熱情，形成向上向善的精神力量。