【旅游業(yè)之變】旅游業(yè)之變

如果主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)，成長(zhǎng)階段的旅游產(chǎn)業(yè)可能會(huì)產(chǎn)生一些意料不到的變化，帶來(lái)一個(gè)全新的前景;如果不能主動(dòng)適應(yīng)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的生長(zhǎng)力也并不控制在我們手里，對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的影響還是依然會(huì)發(fā)生，過(guò)程中會(huì)有更多的盲目和亂象，也會(huì)產(chǎn)生一些革命和顛覆性的問(wèn)題。而現(xiàn)在旅游業(yè)處于兩者之間，眼下這個(gè)狀況正是“中國(guó)旅游業(yè)的開(kāi)放性變化時(shí)代”。

旅游業(yè)之變(上)

□ 國(guó)家旅游局副局長(zhǎng) 杜一力

一、旅游業(yè)的“開(kāi)放性變化時(shí)代”

是旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代?還是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的旅游業(yè)?正如現(xiàn)在搞得熱鬧的“金融互聯(lián)網(wǎng)”和“互聯(lián)網(wǎng)金融”之爭(zhēng)。區(qū)別在于，是按照本業(yè)的發(fā)展需要，利用好互聯(lián)網(wǎng)，還是融合到互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展大潮中，跟著漲潮落潮。

最近20年，旅游業(yè)說(shuō)得最多的變化是這樣幾點(diǎn)：一是旅游由少部分人的生活追求變成為大多數(shù)人所能所愛(ài)，中國(guó)進(jìn)入大眾旅游時(shí)代;二是中國(guó)人的旅游腳印越走越遠(yuǎn)，走遍中國(guó)，還“玩轉(zhuǎn)世界”，全球進(jìn)入中國(guó)旅游時(shí)代;三是旅游者自身，正從原來(lái)的觀光飽眼福階段，進(jìn)入身體放松、心靈放空的休閑度假時(shí)代，雖然觀光和度假是不是兩個(gè)階段可以繼續(xù)爭(zhēng)議，但人們旅游需求正在變化，這個(gè)沒(méi)變;四是本文要關(guān)注的“旅游業(yè)之變”，這是旅游時(shí)代和信息科技時(shí)代兩個(gè)領(lǐng)域的主體交匯之變， 變中之變。

這個(gè)變中之變，無(wú)法回避。鋪天蓋地的互聯(lián)網(wǎng)信息和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的種種新奇手段，把我們熟悉的旅游行業(yè)攪乎得都不太認(rèn)識(shí)了：一些現(xiàn)象，似乎是行業(yè)變化，又不僅僅是行業(yè)變化;一些現(xiàn)象，似乎動(dòng)了經(jīng)營(yíng)者的奶酪，但那些奶酪原來(lái)也不一定就是你的;一些現(xiàn)象，似乎解決了行業(yè)一直需要解決的難題，但帶來(lái)的新問(wèn)題更多更亂;一些現(xiàn)象，讓原來(lái)的做法、規(guī)則不靈了，但是新的做法和規(guī)則又無(wú)所皈依，不知遵循誰(shuí)家的原則，甚至不知應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)搞。情況之難以把握，正對(duì)上了一個(gè)說(shuō)法：一切都在變化，不變化的只有變化本身。

全社會(huì)都在追隨這些變化。但對(duì)于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，還有一個(gè)“體”和“用” 的差異：是旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代?還是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的旅游業(yè)?正如現(xiàn)在搞得熱鬧的“金融互聯(lián)網(wǎng)”和“互聯(lián)網(wǎng)金融”之爭(zhēng)。區(qū)別在于，是按照本業(yè)的發(fā)展需要，利用好互聯(lián)網(wǎng)，還是融合到互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展大潮中，跟著漲潮落潮。

跟蹤這些變化的思考和判斷：中國(guó)旅游業(yè)的變化是階段性變化，這個(gè)階段有發(fā)達(dá)國(guó)家的成長(zhǎng)歷史在前，前有車(chē)后有轍，我們是幾步并成一步走，進(jìn)入了這個(gè)階段?；ヂ?lián)網(wǎng)的變化是歷史的變化，是生產(chǎn)力基礎(chǔ)的變化，全世界都同時(shí)站在這個(gè)變化前，共同探索并且激烈競(jìng)爭(zhēng)。各行各業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，或者是主動(dòng)探索，或者是被動(dòng)跟進(jìn)，反正你要變化，不變不行。所以，中國(guó)旅游業(yè)目前正在爆發(fā)性增長(zhǎng)階段和生產(chǎn)力根本性轉(zhuǎn)變的重合期。如果主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)，成長(zhǎng)階段的旅游產(chǎn)業(yè)可能會(huì)產(chǎn)生一些意料不到的變化，帶來(lái)一個(gè)全新的前景;如果不能主動(dòng)適應(yīng)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的生長(zhǎng)力也并不控制在我們手里，對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的影響還是依然會(huì)發(fā)生，過(guò)程中會(huì)有更多的盲目和亂象，也會(huì)產(chǎn)生一些革命和顛覆性的問(wèn)題。而現(xiàn)在旅游業(yè)處于兩者之間，眼下這個(gè)狀況正是“中國(guó)旅游業(yè)的開(kāi)放性變化時(shí)代”。

二、“旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”

旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是指以旅游業(yè)為本體，以互聯(lián)網(wǎng)為科技工具，讓旅游業(yè)插上信息科技的翅膀，從而加速旅游業(yè)的發(fā)展。這是我們的實(shí)際認(rèn)識(shí)。

“開(kāi)放性變化時(shí)代”是一個(gè)對(duì)客觀現(xiàn)象觀察之后的表述，并不是誰(shuí)的規(guī)劃和設(shè)想。按照理想設(shè)計(jì)，我們希望進(jìn)入一個(gè)“中國(guó)旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”。旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是指以旅游業(yè)為本體，以互聯(lián)網(wǎng)為科技工具，讓旅游業(yè)插上信息科技的翅膀，從而加速旅游業(yè)的發(fā)展。這是我們的實(shí)際認(rèn)識(shí)。

1.“以互聯(lián)網(wǎng)為途徑，提升旅游業(yè)的服務(wù)效率”

國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》(2009年41號(hào)文件)，提出旅游業(yè)應(yīng)當(dāng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的目標(biāo)之后，大家對(duì)這“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”是有過(guò)議論的。這現(xiàn)代性如何體現(xiàn)呢?回答很復(fù)雜，除了現(xiàn)代社會(huì)一切產(chǎn)業(yè)應(yīng)該具有的法制、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等社會(huì)特征之外，在產(chǎn)業(yè)形態(tài)上，應(yīng)該有現(xiàn)代科技的支撐，畢竟，世界“現(xiàn)代旅游業(yè)”的歷史，正是從火車(chē)旅行和噴氣式飛機(jī)這些當(dāng)時(shí)的科技運(yùn)用開(kāi)始的。當(dāng)今時(shí)代，與旅游業(yè)聯(lián)系最密切的科學(xué)技術(shù)，當(dāng)然就是信息科學(xué)，特別是互聯(lián)網(wǎng)。所以，我們提出，旅游業(yè)要應(yīng)用好互聯(lián)網(wǎng)，利用互聯(lián)網(wǎng)提升旅游業(yè)的服務(wù)水平。國(guó)務(wù)院2009年41號(hào)文件有過(guò)具體表述：“以信息化為主要途徑，提高旅游服務(wù)效率。積極開(kāi)展旅游在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和網(wǎng)上支付，充分利用社會(huì)資源構(gòu)建旅游數(shù)據(jù)中心、呼叫中心，全面提升旅游企業(yè)、景區(qū)和重點(diǎn)旅游城市的旅游信息化服務(wù)水平?！币簿褪钦f(shuō)，旅游業(yè)信息化的落點(diǎn)，是提高旅游業(yè)的服務(wù)水平和效率;主要方式是四點(diǎn)，即在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和網(wǎng)上支付。這個(gè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)就是“旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代” 。

2.“關(guān)注的重點(diǎn)在‘從線下到線上’”

在2009年形成41號(hào)文件的時(shí)候，我們對(duì)旅游信息化的水平和認(rèn)識(shí)達(dá)到這樣的水平，還不算太落后。但是5年的時(shí)間對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展幾乎就是一個(gè)世紀(jì)?，F(xiàn)在反思的話，當(dāng)時(shí)對(duì)旅游業(yè)和信息產(chǎn)業(yè)的結(jié)合提出的這些要求，因?yàn)槎ㄎ挥诼糜萎a(chǎn)業(yè)對(duì)信息化的應(yīng)用，所以提出的若干具體任務(wù)，是對(duì)應(yīng)這兩個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展熱點(diǎn)領(lǐng)域的“交點(diǎn)”提出的要求。但是根本上，我們還只是把網(wǎng)絡(luò)看成一個(gè)“賣(mài)票的”，把旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系，看成“體”和“用”的關(guān)系，旅游市場(chǎng)為實(shí)體經(jīng)濟(jì)，互聯(lián)網(wǎng)是實(shí)體經(jīng)濟(jì)的工具。盡管也說(shuō)線上服務(wù)、網(wǎng)上促銷(xiāo)、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付，但是以線下旅游產(chǎn)品和業(yè)態(tài)向線上的平移，把旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代簡(jiǎn)化為“從線下到線上”。

所以，我們?cè)u(píng)價(jià)“旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”，就會(huì)關(guān)注“線上旅游”和“線下旅游”的比重。我們會(huì)以為，中國(guó)旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代還早得很。因?yàn)橹两駷橹?，中?guó)旅游的線上線下比重還不是很高：按照網(wǎng)絡(luò)研究分析者所做的研究，線上旅游在中國(guó)始終只占到整個(gè)市場(chǎng)的幾個(gè)點(diǎn)，從2009年到2013年，分別是4.8，5.1，6.1，7.2，8.5。而據(jù)說(shuō)美國(guó)有三分之一的旅游是線上旅游，美國(guó)有70%的旅游者通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)過(guò)旅游產(chǎn)品。

3.“互聯(lián)網(wǎng)的影響遠(yuǎn)超預(yù)期和想象”

在20年的發(fā)展中，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)旅游業(yè)的影響力，當(dāng)然不是這百分之幾，也不是簡(jiǎn)單的從線下到線上。線上旅游按照自身發(fā)展規(guī)律，在旅游行業(yè)形成了三個(gè)顯而易見(jiàn)的影響：一是在社會(huì)媒介和旅游業(yè)媒介中，互聯(lián)網(wǎng)幾乎是第一影響力。這么說(shuō)吧，其它媒體對(duì)旅游的傳播再多，總還是有數(shù)的，但是網(wǎng)上關(guān)于旅游業(yè)的信息，那是海量的，并且是由使用者及時(shí)互動(dòng)，隨時(shí)提取;二是網(wǎng)絡(luò)培育了新的旅游者群體，原來(lái)的在網(wǎng)上社交媒體形成的“自助旅游者”是時(shí)尚先鋒，現(xiàn)在是家庭、社群和“想走就走的”的自由人群最主要的旅游形態(tài);三是產(chǎn)生了新的旅游企業(yè)，線上旅游綜合平臺(tái)OTA、專業(yè)旅游服務(wù)ETA、旅游搜索平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境下的新概念企業(yè)，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了各類(lèi)旅游服務(wù)功能。在傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品之外，基于互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的旅游信息整合功能，開(kāi)發(fā)出各種門(mén)類(lèi)的信息咨詢、預(yù)訂服務(wù)、個(gè)性化定制和“機(jī)+酒”一類(lèi)的“新奶酪”，很多是兩業(yè)融合生成的處女地。按照網(wǎng)絡(luò)分析研究者的數(shù)據(jù)，線上旅游企業(yè)在中國(guó)旅游業(yè)中雖然占比還不高，但是增幅迅猛，每年以20%-30%的成長(zhǎng)速度成為旅游業(yè)中最活躍的組成部分。

現(xiàn)在，國(guó)務(wù)院(2009)41號(hào)文件對(duì)旅游業(yè)信息化的這些要求大都在實(shí)現(xiàn)中。但是我們已經(jīng)知道，即使我們完全實(shí)現(xiàn)了41號(hào)文件提出的旅游業(yè)對(duì)信息科技的利用要求，我們也不能算是進(jìn)入了“旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”。簡(jiǎn)單地說(shuō)，“旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”的主要問(wèn)題，在于對(duì)兩個(gè)產(chǎn)業(yè)在加速度發(fā)展進(jìn)程中的相互作用缺乏動(dòng)態(tài)把握，特別是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶給各行各業(yè)革命性的變化預(yù)測(cè)不足。這有點(diǎn)像一般人看到的分子生物學(xué)專業(yè)的DNA雙螺旋結(jié)構(gòu)，只看到兩條生命線在相互旋轉(zhuǎn)，看到有交匯點(diǎn)，但是看不到其中的相互作用關(guān)系。今天我們知道了，互聯(lián)網(wǎng)可以產(chǎn)生的巨大效能已經(jīng)大大超過(guò)了我們的預(yù)期和想象。因?yàn)閮H僅利用，實(shí)在不足以反映互聯(lián)網(wǎng)對(duì)旅游業(yè)的深層次影響，所以我們應(yīng)該質(zhì)疑：確定旅游業(yè)有一個(gè)自體發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代?