【全球各大豪華酒店攬中國游客出新招】 員工學(xué)中文

據(jù)美國《紐約時(shí)報(bào)》網(wǎng)站11月13日報(bào)道，中國已經(jīng)成為世界上最大的旅游消費(fèi)國，全球各大豪華酒店都留意到了這一點(diǎn)。在歐美地區(qū)的許多酒店里，后臺規(guī)劃者和前臺接待員都在學(xué)習(xí)中國的習(xí)俗，以便招攬中國“回頭客”。

根據(jù)聯(lián)合國世界旅游組織(United Nations World Tourism Organization)的數(shù)據(jù)，2012年中國出境旅游消費(fèi)高達(dá)1020億美元(約合6212億元人民幣)。收入水平提高、出境旅游限制放松、人口眾多，這些因素共同推動(dòng)了中國出境游市場的增長。

加拿大四季酒店(Seasons Hotels and Resorts)副總裁斯科特·泰伯(Scott Taber)表示，來自中國大陸的顧客去年增加了76%，為了滿足這一群體的需求，該公司一直在更新員工培訓(xùn)的內(nèi)容和客供品的種類。行李員、前臺接待員還有電話接線員們正在接受培訓(xùn)，以便掌握中國人名字的發(fā)音，并為巴黎、倫敦、洛杉磯等城市的酒店房間提供中文報(bào)紙、譯成中文的入住歡迎信以及綠茶。

為發(fā)展中國業(yè)務(wù)，各家酒店會教前臺工作人員和預(yù)訂部職員一些基本的文化信息，比如不能把房間號帶有“4”的客房分配給來自中國的客人等。

一些連鎖酒店會設(shè)立各種名目，把這些設(shè)施和服務(wù)正規(guī)化，比如倫敦格羅夫納豪斯JW萬豪酒店(JW Marriott London Grosvenor House)的“禮遇”計(jì)劃：配備一個(gè)辦理團(tuán)體入住事宜的中文接待處，還提供帶有中文標(biāo)簽的洗浴用品以及中文的請勿打擾標(biāo)牌。

希爾頓酒店集團(tuán)(Hilton Worldwide)在網(wǎng)上列出了旗下推出“歡迎”計(jì)劃的酒店名單，包括歐洲的19家和美國的29家。其中港麗酒店及度假村(Conrad Hotels & Resorts)推出的“港麗禮賓”(Conrad Concierge)移動(dòng)應(yīng)用，讓客人可以用中文普通話選擇中文電視頻道、迷你酒吧食物等。

酒店銷售和預(yù)訂部門也在與時(shí)俱進(jìn)。紐約華道夫-阿斯多里亞酒店(Waldorf-Astoria New York)的銷售經(jīng)理羅伯特·阿姆斯特朗(Robert Armstrong)，會為進(jìn)行預(yù)訂咨詢的中國客人報(bào)上包含稅金和早餐費(fèi)用的全套價(jià)格，因?yàn)樗麄冊谥袊呀?jīng)習(xí)慣了這種報(bào)價(jià)方式。他還會詢問哪些客人需要住在能吸煙的樓層。中國的商務(wù)團(tuán)體通常會結(jié)伴旅行，因此，當(dāng)他們到達(dá)時(shí)，酒店工作人員會去入口處迎接。

管理著650家豪華酒店的首選酒店集團(tuán)(Preferred Hotel Group)注意到，很多中國人選擇單獨(dú)旅行，而不是跟隨旅游團(tuán)。針對這一潛在客戶群體，該公司將于下個(gè)月啟動(dòng)一項(xiàng)名為“China Ready(準(zhǔn)備好迎接中國)”的計(jì)劃。參與這項(xiàng)計(jì)劃的酒店要達(dá)到至少25條標(biāo)準(zhǔn)，才能成為該公司全球營銷活動(dòng)的成員，通過網(wǎng)站和在線廣告招攬中國游客。