【勞模導(dǎo)游李靜娜】她是溫暖心靈的陽光

    全國勞動(dòng)模范李靜娜在多年的導(dǎo)游工作中，愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)、誠實(shí)守信、忠于職守，身患絕癥依然堅(jiān)持工作在導(dǎo)游第一線，被游客親切地稱為“陽光導(dǎo)游”。“導(dǎo)游已不僅僅是一份職業(yè)，更是畢生所追求的事業(yè)”、“把最好的服務(wù)奉獻(xiàn)給游客”、“用誠信贏得游客的心”，她的事跡充分展現(xiàn)了當(dāng)代旅游從業(yè)者的良好素質(zhì)，代表著全國30萬導(dǎo)游員的形象。本報(bào)今日刊發(fā)通訊，希望通過李靜娜的典型示范引領(lǐng)作用，在全國旅游行業(yè)中營造向模范學(xué)習(xí)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的氛圍，號召廣大旅游從業(yè)人員爭做人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的示范者、傳播者和實(shí)踐者，為中國旅游業(yè)又好又快發(fā)展做出新貢獻(xiàn)。

    4月27日，2010年全國勞動(dòng)模范和先進(jìn)工作者表彰大會(huì)在北京人民大會(huì)堂舉行，來自各行各業(yè)的近3000名全國勞動(dòng)模范和先進(jìn)工作者歡聚一堂，接受黨和人民授予的崇高榮譽(yù)。

    然而，光榮的時(shí)刻，一位旅游行業(yè)的全國勞動(dòng)模范卻沒能親身見證。因?yàn)椋丝痰乃?，正躺在北京婦產(chǎn)醫(yī)院腫瘤科的病床上，病歷上寫著令人揪心的幾個(gè)字——“癌癥晚期”。

    2006年，她獲得全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?，成為?dāng)年全國導(dǎo)游隊(duì)伍中惟一獲此殊榮的人；2007年，她又被評為全國道德模范，海南省僅此一位。從1998年當(dāng)導(dǎo)游至今，她的帶團(tuán)量在海南導(dǎo)游中連續(xù)創(chuàng)下最高記錄，平均每年300多個(gè)工作日，出團(tuán)上百個(gè)，且12年無一投訴。

    她就是2010年全國勞動(dòng)模范、海南興旅導(dǎo)游服務(wù)有限公司導(dǎo)游——李靜娜。

    她就像春天里的陽光，雖然平凡，卻很溫暖，無處不在，且直抵心靈。人們稱她“陽光導(dǎo)游”

    來海南之前，李靜娜生活在千里之外的內(nèi)蒙古。1992年，內(nèi)蒙古自治區(qū)經(jīng)濟(jì)委員會(huì)在海口設(shè)立口岸辦事處，李靜娜被派駐到海南。當(dāng)時(shí)，口岸辦經(jīng)常接待家鄉(xiāng)來人，李靜娜就成了義務(wù)導(dǎo)游員。一來二去，她喜歡上了這份工作。經(jīng)過全國導(dǎo)游員統(tǒng)一考試，她于1998年9月拿到了導(dǎo)游證。那一年，她39歲。

    李靜娜的培訓(xùn)老師蔡曉明清楚地記得當(dāng)年她來參加初級導(dǎo)游培訓(xùn)時(shí)的情景，“當(dāng)時(shí)李靜娜的文化底子比較薄，在考生中并不突出，讓我一下子記住她，是因?yàn)樗哪昙o(jì)大，這在導(dǎo)游行業(yè)里太少見了。”

    領(lǐng)到初級導(dǎo)游證后，李靜娜又開始備考4年一次的中級導(dǎo)游資格證。離開學(xué)校多年，重拾書本學(xué)習(xí)，對于近40歲的她來說，不是一件容易的事?？墒抢铎o娜有著一股不服輸?shù)木瘛Ｃ看纬鰣F(tuán)，她總是帶上書本，見縫插針地苦學(xué)。2002年，李靜娜如愿以償考取了中級導(dǎo)游資格證。

    蔡老師說：“她學(xué)習(xí)的那股吃苦勁讓我很佩服。她的備考書經(jīng)常翻得都像草皮一樣，我當(dāng)時(shí)還開玩笑說，都可以放到博物館當(dāng)文物了?！?/span>

    李靜娜說，從表面上看導(dǎo)游靠語言和游客溝通，其實(shí)語言是受心靈支配的，要用心待人，才會(huì)更好地為游客服務(wù)?！熬褪前涯贻p人當(dāng)成兄弟姐妹，把孩子當(dāng)成自己的兒女，把老人當(dāng)成父母，站在游客的角度，以游客親人的角色，設(shè)身處地地為游客服務(wù)?！?/span>

    按照慣例，為保證導(dǎo)游有足夠的精力帶團(tuán)，接車的工作一般不需要帶團(tuán)導(dǎo)游，只需到最后一站接待客人就行。但10多年來，只要李靜娜出團(tuán)，她都一直堅(jiān)持早上5點(diǎn)鐘起床，然后隨車親自笑迎每一位客人。在酒店，擔(dān)心有客人沒有聽見酒店叫早服務(wù)，李靜娜還會(huì)按房間號電話通知客人。等把客人早餐、車輛安排好，她才能坐下以最快的速度吃一口飯。到了景點(diǎn)，客人們?nèi)ビ瓮?，她就在客人們視線所及的地方守候。

    每到春節(jié)黃金周，三亞酒店客房時(shí)常爆滿，司陪人員的住房難以保證。李靜娜便和十幾個(gè)人擠會(huì)議室，睡在鋼絲小床上。別的導(dǎo)游向李靜娜發(fā)牢騷：“年三十不能與家人團(tuán)聚，還得受罪。”李靜娜安慰她們：“沒問題，先讓客人住好，我們擠一個(gè)晚上又算得了什么？”

    在妹妹李建梅的眼里，姐姐對待游客比親人還親。1999年李建梅在姐姐的鼓勵(lì)下，考取了導(dǎo)游資格證，也來到海南從事導(dǎo)游工作?！耙婚_始，覺得導(dǎo)游工作太苦了，天天風(fēng)吹日曬的，沒幾天能在家休息，一度想放棄。姐姐就開導(dǎo)我，‘海南導(dǎo)游這么多，人家能吃苦，你就不能堅(jiān)持?！瘑柦憬?，帶團(tuán)有什么技巧，她總說，‘你要把游客放在第一位，用自己的真情感動(dòng)他們。你把游客當(dāng)成親人，每天都和親人在一起多有樂趣呀！’漸漸地，我?guī)F(tuán)也越來越開心，慢慢喜歡上這個(gè)職業(yè)了。姐姐對我的影響很大。”

    令人驚訝的是，姐妹倆在海南11年竟然沒有一起過過一個(gè)節(jié)日?！爸匾?jié)日，姐姐都在帶團(tuán)。我們姐妹能見面的機(jī)會(huì)特別少，就是好不容易聚一下，姐姐也顯得很疲憊，和帶團(tuán)時(shí)的精神狀態(tài)完全不同。我勸姐姐要注意身體，多休息一下?？山憬銋s說，‘也不知道為什么，一上團(tuán)就好像有使不完的勁，和游客在一起時(shí)的歡樂能讓我忘記一切疲勞，一下團(tuán)反而覺得不舒服了。’”

    “在我們心里她不僅是一位導(dǎo)游，更是我們在海南的大姐，無微不至地照顧我們，把我們的旅程安排得井井有條！”來自北京的一對新婚小夫妻這樣評價(jià)李靜娜，“她就像春天里的陽光，雖然平凡，卻很溫暖，無處不在，且直抵心靈?！?/span>

    “她很坦率，渾身洋溢著一種讓人信任的氣質(zhì)?！庇慰驼f，“她善于和我們進(jìn)行真誠交流，以自己的快樂感染人。游客在海南所有的旅程都是笑聲相伴，如果說難過，那就是離開海南時(shí)對她的依依不舍?！?/span>

    李靜娜說，在她心里，導(dǎo)游已不僅僅是一份職業(yè)，更是她畢生所追求的事業(yè)，一輩子要為之奮斗?！昂Ｄ嫌羞@么好的自然風(fēng)光，我們導(dǎo)游再像一個(gè)好保姆那樣照顧好游客，這樣，游客眼里的海南就更美了！”

    陽光般的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓李靜娜在海南旅游行業(yè)獲得了一個(gè)天使般的名字——“陽光導(dǎo)游”。

    她的帶團(tuán)技巧不是最好的，知識儲(chǔ)備也不是最好的，但她的熱心和服務(wù)卻是最好的“在導(dǎo)游圈里，李靜娜是出了名的任勞任怨，也是出了名的拼命三郎。她就像對導(dǎo)游工作著了魔一樣！”和李靜娜共事很多年的一位老導(dǎo)游說。

    即使是身患癌癥，從2009年5月至今年2月，李靜娜仍出團(tuán)46個(gè)，接待游客2000多人；出團(tuán)時(shí)間139天，每月平均出團(tuán)14天，一天工作10多個(gè)小時(shí)甚至20個(gè)小時(shí)是常事。

    在李靜娜接待的游客中，上至80多歲的阿婆阿公，下至幾歲的小朋友，都管她叫“大姐”?！懊看卧谔煅暮＝怯龅酱蠼?，她總是一手扶著團(tuán)里年紀(jì)大的游客，一手拿著話筒在講解，就像帶自己的親人一樣?！痹谝淮螌?dǎo)游交流會(huì)上，一位年輕導(dǎo)游深有感觸地說：“難怪大姐帶的團(tuán)滿意度100%，這是用心換來的?！?/span>

    有一次，李靜娜帶團(tuán)去大東海，當(dāng)她守在景點(diǎn)旁邊的時(shí)候，有一位去潛水的客人提前回來了。這引起李靜娜的注意：“潛水要一個(gè)半小時(shí)，客人為什么中途回來了？”李靜娜立即詢問。客人告訴她，臨下水時(shí)，突然感到頭暈，怕是低血壓，就沒有下去。李靜娜心想，客人來一次不容易，不能下水，就給她留張照片做紀(jì)念吧。經(jīng)過李靜娜的協(xié)調(diào)，商家給客人免費(fèi)照了一張穿著潛水服的8寸照。照常規(guī)，客人交了潛水費(fèi)后，如不潛水，費(fèi)用不退?？腿藢Υ瞬o異議。但李靜娜心里過意不去：人家花了錢沒潛水多遺憾啊。最后，李靜娜退了150元錢給客人。至今，那位客人也不知道150元錢是李靜娜自己出的。

    團(tuán)隊(duì)晚飯前回到酒店時(shí)，是李靜娜最繁忙的時(shí)候。擔(dān)心客人不能及時(shí)吃上飯菜，她總要親眼看到4道菜上桌后才能放心離開。如果碰上21人的團(tuán)隊(duì)，按常規(guī)該開兩桌再加一個(gè)座位，但李靜娜為了讓游客吃得舒服，總是開3桌，多出那桌的錢由她埋單。至于出錢給孕婦加碗湯，給老人多個(gè)菜，對李靜娜來說，更是家常便飯。忙完了晚飯，她叮囑大家：“早睡早起身體好。千萬別睡得太晚哦，明天要早起看日出?！苯?jīng)常是客人已經(jīng)安然入睡，李靜娜卻忙得連晚飯都還沒有吃。

    2006年8月12日，李靜娜接到一個(gè)“十姐妹團(tuán)”。這10個(gè)姐妹中，年齡最小的60歲，最大的76歲，分別居住在四川、重慶和海南等地。李靜娜想，她們十姐妹聚在一起不容易，一定要讓她們在海南玩好，不留遺憾。

    接下來的3天里，李靜娜牽著老人們的手上下車，扶著老人走在天涯海角的沙灘上、南山的山麓上，一邊走一邊即興講解。在東山嶺參觀時(shí)，突然天降大雨。為了確?！笆忝脠F(tuán)”安全無恙，李靜娜在大雨中來回奔跑，照顧著每一位老人，被淋成了落湯雞。回到酒店后，李靜娜沒有先回房間換衣服，而是先安頓好老人，挨個(gè)到房間詢問她們身體有沒有不適，并親手示范如何開水龍頭，叮囑地板太滑，不要摔倒。

    3天時(shí)間很快就過去了，老人們離開時(shí)，嘴里不斷地重復(fù)著一句話：“海南的導(dǎo)游真好、真好！”而此時(shí)的李靜娜已經(jīng)累得直不起腰，嗓子也沙啞了。

    興旅導(dǎo)游服務(wù)有限公司的同事們一致認(rèn)為，“李靜娜的帶團(tuán)技巧不是最好的，知識儲(chǔ)備也不是最好的，但她的熱心和服務(wù)卻是最好的?！?/span>

    有一次，李靜娜接到一個(gè)老年團(tuán)。這個(gè)團(tuán)是內(nèi)蒙古中國人民銀行呼和浩特支行離休干部“開心果”藝術(shù)隊(duì)的成員，17人中，年齡最大的72歲，最小的也有58歲。李靜娜帶團(tuán)的第一天，就為老人們獻(xiàn)上一副“福如東海、壽比南山”的對聯(lián)，隨后又組織藝術(shù)隊(duì)和海南黎族、苗族群眾聯(lián)歡。老人們年輕的心態(tài)、活力和才藝感染著李靜娜，細(xì)心的她自費(fèi)把在機(jī)場接團(tuán)、旅游景點(diǎn)活動(dòng)、海南的風(fēng)光等錄制下來，制成“海南之旅”的錄像光盤，作為禮品贈(zèng)送給每位客人，給了全團(tuán)游客一個(gè)驚喜，送別時(shí)客人們深情地說：“我們不會(huì)忘記海南，不會(huì)忘記你的。”

    2005年，“達(dá)維”臺(tái)風(fēng)肆虐海南。9月26日，風(fēng)雨交加，狂風(fēng)怒嚎，海水呼嘯，李靜娜正帶團(tuán)從三亞返回?？凇Ｔ诖饲耙惶?，就有臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)，李靜娜比別人多留了個(gè)心眼，萬一臺(tái)風(fēng)真的很大，可能在路上沒有吃的東西，就在三亞買了大量的面包、香腸、礦泉水。果然，第二天路途中，李靜娜給她熟知的所有飯店打電話訂餐，得到的都是關(guān)門的消息，她儲(chǔ)存的這些食物就成了“救命稻草”。沒有了饑餓，盡管外面狂風(fēng)大作，但車上的游客情緒非常穩(wěn)定。

    在回程的路上，很多地段積了水。為保證游客的安全，每到積水路段前，司機(jī)一停下車，李靜娜就下車去探水，路邊長長的樹枝成了她探水的工具?！拔?、司機(jī)和你們在一起，大家放心，你在我們的車上，我們就會(huì)對你的安全負(fù)責(zé)。”聽到李靜娜這樣的話，很多游客懸著的心逐漸放了下來。一路上，李靜娜一邊囑咐司機(jī)慢慢行駛，一邊盡心盡力安撫客人，用了整整6個(gè)小時(shí)，終于保護(hù)所有客人安全到達(dá)海口。“那次經(jīng)歷，現(xiàn)在想來真讓人后怕，積水很深，風(fēng)太大了，很多車都在路上熄火了，我當(dāng)時(shí)只有一個(gè)念頭，讓我的客人一個(gè)不少的安全抵達(dá)海口，平安到家！”李靜娜事后回憶。

    讓每一位游客都感受到海南島是陽光島，

    這就是我的目標(biāo)；想方設(shè)法讓游客快樂，是我最大的心愿

    有一次，李靜娜帶團(tuán)到三亞旅游，在為客人端早餐時(shí)，因地板太滑摔倒在地，胸部撞在旁邊垃圾桶上。雖然劇痛難忍，李靜娜仍然堅(jiān)持帶游客走完全程。在博鰲，為了講解更生動(dòng)，甚至陪同游客一起下水。送走游客，李靜娜到醫(yī)院一拍片才得知，自己3根肋骨骨折，右胸腔積液……

    李靜娜說，“我既不年輕也不貌美，我就是真心實(shí)意地為大家服務(wù)，誠信總會(huì)贏得客人的心。”

    “海南有這么多、這么好的旅游資源，我們要讓客人感覺到，來海南消費(fèi)是一種享受。當(dāng)你把服務(wù)做好了，有了誠信，客人心里自然會(huì)明白，這是明明白白的消費(fèi)?！睘榇?，李靜娜學(xué)習(xí)鉆研珍珠、水晶知識，以幫助游客辨別真?zhèn)?，出團(tuán)時(shí)堅(jiān)持帶游客去正規(guī)商店購物。

    有一次，李靜娜迎來一個(gè)福建的“娘子軍”團(tuán)?？腿耸翘匾鈦砗Ｄ线^“三八”節(jié)的，臨走前她們購買了一些海南的珍珠和珍珠粉。客人走后不久，李靜娜就接到了她們的電話。不是來投訴的，而是要李靜娜幫忙給她們再購買一批寄去。李靜娜說：“我覺得自己的誠信能做到讓游客對我這么放心，對我是很大的鼓舞?！?/span>

    還有一次，李靜娜接待一個(gè)來自西安的老人團(tuán)。由于公司財(cái)務(wù)人員不在，當(dāng)時(shí)不能給客人開具發(fā)票，而客人馬上就要返程。李靜娜請大家放心回家，告訴游客自己隨后會(huì)將發(fā)票寄往西安。游客們將信將疑地離開了?？凇Ｋ麄兓氐轿靼矝]幾天，果然收到了李靜娜用特快專遞寄來的發(fā)票。

    盡管團(tuán)隊(duì)里人多，成分復(fù)雜，消費(fèi)有高有低，但在李靜娜眼里，所有的客人都應(yīng)得到一樣的照顧和尊重。對經(jīng)濟(jì)寬裕的客人，她建議他們?nèi)L試新鮮的休閑方式，看看演出，參與一些娛樂項(xiàng)目；對于收入不高的客人，她就安排他們參與力所能及的活動(dòng)，哪怕是花一塊錢種棵椰子樹。她對客人說：“種一棵椰子樹吧，綠樹常青，就把你們的心意留在了海南。”

    導(dǎo)游工作非常辛苦，可從來沒人見李靜娜抱怨過?！白屆恳晃挥慰投几惺艿胶Ｄ蠉u是陽光島，這就是我的目標(biāo)；想方設(shè)法讓游客快樂，是我最大的心愿?！?/span>

    身患重癥的李靜娜正在堅(jiān)強(qiáng)地與病魔抗?fàn)帯：Ｄ鲜÷梦?、省總工?huì)、省婦聯(lián)、省文明辦以及省內(nèi)各旅游企業(yè)、導(dǎo)游員都在以不同方式表達(dá)著他們對李靜娜的關(guān)心。目前，捐款已達(dá)數(shù)十萬元。

    由于病情嚴(yán)重，李靜娜從海南轉(zhuǎn)院到北京治療。臨行時(shí)，她仍然保持著一貫的陽光微笑?！爸x謝大家這么關(guān)心我，我一定會(huì)堅(jiān)持下去，爭取早日治好，回來繼續(xù)為游客服務(wù)?！?/span>

    海南省省長助理、省旅游委主任陸志遠(yuǎn)說，李靜娜很堅(jiān)強(qiáng)，她有著一顆純潔的心，熱愛祖國，熱愛人民，對事業(yè)，對工作，有著強(qiáng)烈的責(zé)任心。“這個(gè)時(shí)代需要弘揚(yáng)這種精神！”